Khách từ chối không có nghĩa là họ không mua
Khi còn mới vào nghề, Khải từng cảm thấy lo lắng mỗi khi nghe khách nói:
“Để anh/chị suy nghĩ thêm.”
“Bây giờ chưa cần thiết.”
“Để em bàn lại với gia đình.”
Nhưng sau này, Khải nhận ra:
Từ chối trong bảo hiểm = chưa hiểu rõ + còn nghi ngại + chưa đủ lý do cấp bách để quyết định.
Vì vậy, xử lý từ chối không phải là ép khách mua, mà là giải thích đúng – tháo gỡ đúng – giúp khách tự ra quyết định.
PHẦN I – HIỂU ĐÚNG BẢN CHẤT CỦA XỬ LÝ TỪ CHỐI
✅ 1. Từ chối là phản ứng tự nhiên – không phải thất bại
Khách không quen mua bảo hiểm mỗi ngày.
Họ cần thêm thông tin – thêm niềm tin – thêm lý do chính đáng.
📌 Từ chối = cần thêm giải thích
📌 Từ chối = khách còn đang suy nghĩ nghiêm túc
✅ 2. Xử lý từ chối = giải thích, không phải tranh luận
- Không phản bác khách
- Không “hơn thua” với khách
- Không tạo áp lực
👉 Mục tiêu là giải thích rõ, dễ hiểu, đúng vấn đề khách đang thắc mắc.
✅ 3. Từ chối chỉ là dấu hiệu cho thấy bạn đang tiến gần hơn tới quyết định
Nếu khách không quan tâm, họ đã từ chối ngay từ đầu.
Nếu khách còn từ chối sau tư vấn, nghĩa là họ cần thêm một bước nhỏ nữa để ra quyết định.
PHẦN II – QUY TRÌNH 5 BƯỚC XỬ LÝ TỪ CHỐI HIỆU QUẢ CỦA KHẢI
✅ Bước 1: Lắng nghe toàn bộ lý do từ chối
Không ngắt lời.
Không phản ứng vội.
Chỉ lắng nghe – ghi nhận – gật đầu nhẹ.
Ví dụ:
“Em hiểu ạ. Anh/chị có thể chia sẻ thêm cho em biết vì sao anh/chị còn băn khoăn không ạ?”
✅ Bước 2: Xác nhận lại nguyên nhân thật sự
Đôi khi lời từ chối là bề ngoài, lý do sâu xa hơn.
Khải hỏi:
“Nếu em giải thích kỹ hơn về phần anh/chị đang thắc mắc, mình có thể yên tâm ký hôm nay không ạ?”
👉 Nếu khách nói “Có” → chuyển sang bước 3
👉 Nếu khách vẫn mơ hồ → hỏi thêm cho rõ
✅ Bước 3: Giải thích đúng vấn đề khách quan tâm
Ngắn gọn – dễ hiểu – cụ thể.
Ví dụ:
Khách sợ mất tiền → Giải thích quyền lợi bảo vệ trước, tích lũy sau.
Khách sợ không đủ khả năng đóng → Thiết kế lại gói nhỏ hơn, vừa sức.
📌 Không giải thích lan man – chỉ tập trung vào điểm khách đang “kẹt”.
✅ Bước 4: Dẫn dắt khách tự thừa nhận nhu cầu
Ví dụ:
“Anh/chị nghĩ nếu không chuẩn bị trước, gia đình mình có thể xoay sở tốt trong trường hợp bất ngờ không ạ?”
👉 Khách tự trả lời → tự nhận ra giá trị bảo hiểm.
✅ Bước 5: Đưa ra lựa chọn cụ thể và chốt nhẹ nhàng
“Anh/chị muốn bắt đầu với gói 5 triệu hay 10 triệu một năm để đảm bảo trước quyền lợi cho con cái ạ?”
👉 Không ép – chỉ giúp khách dễ chọn – dễ ra quyết định.
PHẦN III – CÁC TÌNH HUỐNG TỪ CHỐI PHỔ BIẾN VÀ CÁCH XỬ LÝ
🔹 “Để tôi suy nghĩ thêm.”
✅ Cách xử lý:
“Anh/chị thường cần bao lâu để cân nhắc? Nếu có điều gì em giải thích rõ hơn ngay hôm nay, anh/chị có thể quyết định nhanh hơn không ạ?”
🔹 “Tôi chưa có tiền bây giờ.”
✅ Cách xử lý:
“Em hiểu ạ. Nếu mình chuẩn bị giải pháp nhỏ trước, vừa túi tiền, sau này nâng cấp khi thuận tiện hơn, anh/chị thấy hợp lý không ạ?”
🔹 “Tôi muốn hỏi ý kiến gia đình.”
✅ Cách xử lý:
“Em hoàn toàn đồng ý. Nhưng anh/chị có sẵn sàng để em cùng hỗ trợ giải thích cho gia đình mình, để mọi người hiểu rõ hơn trước khi quyết định?”
🔹 “Tôi không tin vào bảo hiểm.”
✅ Cách xử lý:
“Em rất hiểu cảm giác đó. Nhiều khách hàng của em trước đây cũng có cùng suy nghĩ, cho đến khi họ chứng kiến những người thân được hỗ trợ kịp thời nhờ hợp đồng đúng lúc.”
(Chia sẻ một câu chuyện thực tế.)
KẾT LUẬN: Giỏi xử lý từ chối – bạn không chỉ bán được hợp đồng, mà còn xây dựng được niềm tin bền vững
Khải tin rằng:
“Người tư vấn giỏi không phải người ép được nhiều hợp đồng, mà là người giải thích được cho nhiều khách hàng tự nguyện ký hợp đồng.”
Muốn làm được điều đó, bạn phải:
- Lắng nghe thật sự
- Hiểu khách thật sự
- Giải thích chân thành – dễ hiểu
- Và tôn trọng quyết định của khách hàng
💬 Muốn nhận bộ “Kịch bản 15 tình huống xử lý từ chối phổ biến nhất trong tư vấn bảo hiểm”?
📲 Kết nối Zalo với Khải: 0901090904, Khải chia sẻ miễn phí – dùng ngay cho buổi tư vấn tiếp theo, tăng gấp đôi tỷ lệ chốt thành công!
